招生技巧:客户跟进流程及挽单流程

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-25 16:49:45  查看:

摘要:招生技巧:客户跟进流程及挽单流程为了使我们的客户资源达到效益最大化,使流失率降到最低,同时保证教学质量。现制定以下流程与要求。 一、客户跟进流程与要求第一阶段执 行 人咨询师 、 咨询主管跟进对象所有

招生技巧:客户跟进流程及挽单流程


为了使我们的客户资源达到效益最大化,使流失率降到最低,同时保证教学质量。现制定以下流程与要求。

一、客户跟进流程与要求

第一阶段

执 行 人

咨询师 、 咨询主管

跟进对象

所有客户资源(电话、市场、直访、推荐等)

跟进期限

两周

配 合 人

班主任、教务主管

监 督 人

校区总监、咨询总监

要求采取的措施与方法

(1)充分了解客户需求,介绍我们的产品,对比突出我们的优势。目的是让客户充分了解并认可我们整套的服务模式,邀约客户上门;

(2)针对客户需求制定咨询方案、辅导计划、客户分析报告等书面文件;

(3)不间断的对客户进行跟踪,体现咨询师的服务价值。可通过电话回访、短信跟进和上门拜访等方式,目的是提升客户对我们的信任度和好感,为现场签约做好铺垫;

(4)现场充分挖掘客户需求,渗透危机,将我们的服务模式推介到客户的需求点上,满足客户需求。目的是让客户在我们这里找到他们想要的服务,首次上门即能成功签约报名。

(5)若第一个现场未成交,可根据客户需求借助班主任、教务主管或校区总监的配合帮助,给客户提供择师会、免费陪读体验等有效手段来提升我们的服务价值,进一步满足客户需求,促成签约。

(6)按时参加校区的销售客情分析会(班前会和班后会),向校区总监、咨询总监详细反馈客户跟进情况,将总监给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实;

合格标准

(1)转化率70%(转化率=成功签约单数/有效电话数)

(2)回款率90%

监督人须落实的事项

每天组织召开校区销售客情分析会,在执行人说明客户跟进情况后,给予分析指导。根据咨询师的倒班情况,分批次开会。

上班前:简单总结昨天的工作,安排当天的任务;

下班后:详细分析当天的客户跟踪情况,由总监亲自指导,帮助执行人调整跟进方案。

备注:第一阶段结束后,执行人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送校区总监。

第二阶段

执 行 人

校区总监

跟踪对象

咨询师、咨询主管未成功签约的客户

跟踪期限

一周

配 合 人

其他校区、教务部

监 督 人

分公司总经理、咨询总监

要求采取的措施与方法

(1)根据客户跟进情况,和咨询师一起调整前期的各项方案,重新组织咨询方案、辅导计划和客户分析报告等书面文件,并对实施效果进行预期;

(2)由校区总监亲自电话回访邀约客户上门或登门拜访,通过面对面沟通,挖掘客户需求;

(3)现场可针对客户需求,借助教务部以及其他校区的帮助,通过指定班主任、试听、校区间调配师资以及班主任和授课老师见面会等有效手段来进一步满足客户需求,促成签约。

(4)按时参加分公司销售客情分析会,向分公司总经理详细反馈客户跟进情况,将总经理给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实;

跟进要求

(1)转化率50%(咨询师没有签约的客户,校区总监要能够转化50%以上)

(2)回款率100%

监督人须落实的事项

每周组织召开分公司销售客情分析会,组织各校区总监讨论客户跟踪的有效方法,帮助各校区总监调整跟进方案。

备注:第二阶段结束后,负责人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送分公司总经理。同时,总结说明移交的每个客户未能成功转化的原因,形成书面的分析报告,报分公司总经理审批,分析报告未能通过的,给予第二阶段执行人每单每人100元的处罚。

第三阶段

执 行 人

分公司总经理

跟踪对象

各校区未成功签约的客户

跟踪期限

一周

监 督 人

总部市场部、客服部

负责人需采取的措施

(1)和各校区总监一起总结修改前期的各项跟进方案,并制定新的咨询方案、辅导计划及效果预期的书面文件;

(2)总经理亲自电话回访邀约客户上门,深入挖掘需求,若客户不来,总经理须亲自携带小礼品登门拜访;

(3)总经理可根据家长的情况,在分公司权限内通过优惠、分期付款、指定校区等有效手段来进一步满足家长需求,促成签约;

(4)在跟踪期限内,分公司若未能满足客户需求,分公司总经理须亲自制定客户需求分析报告、解决方案和效果预期的书面文件上报总部;

跟进要求

(1)转化率50%

(2)回款率100%

监督人须落实的事项

(1)总部客服部接到分公司移交的客户资料,当天进行回访,将回访意见反馈市场部,市场部第一时间再对客户进行跟进。

(2)客服部须落实分公司每一阶段工作内容的完成情况,若发现未能按要求完成,造成客户流失的,给予相关责任人每人每单300元的处罚。

备注:

1、第三阶段结束后,分公司总经理须全面总结前期的每项工作,为每一位未签约客户制定书面的的《未签约说明》。将《未签约说明》、《学员跟进表》、《学生情况登记表》以及相关的方案、资料等报送总部客服部,当天进行回访,市场部第一时间继续跟进。

2、经总部审核,《未签约说明》不通过的,给予第三阶段执行人每单每人300元的处罚;

3、凡是超过客户跟踪期限第一阶段的,须由校区总监(在第二阶段签约)或分公司总经理(在第三阶段签约)陪同咨询师一起签约,咨询师提成减半,业绩不变。




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