招生技巧:招生管理手册-提高电话营销签约率的技巧

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-23 13:51:14  查看:

摘要:招生技巧:招生管理手册-提高电话营销签约率的技巧1、电话报名技巧(A)接(打)电话前的准备工作1)明确电话咨询的目的:了解学员是否真正报名欲望;拒绝报名的原因;是否有转化的可能;品牌宣传;2)准备好问

招生技巧:招生管理手册-提高电话营销签约率的技巧


1、电话报名技巧

(A)接(打)电话前的准备工作

1)明确电话咨询的目的:了解学员是否真正报名欲望;拒绝报名的原因;是否有转化的可能;品牌宣传;

2)准备好问的问题

★问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)

★确保你讲的比学员讲的少

★用婉转的语调提出问题

★先问一些明显的问题,让对方觉得轻松,便于谈话可以继续,当对方显露需求时你的问题就可以变得很明确

★细心倾听你得到的回答,学员的回答会引导你提出其她的问题

★一般情况下我们可以问

★您能否谈谈您对这个课程的看法?

★您对上课时间有什么时候要求吗?

★你看以下哪种课程比较适合您?

★我为您详细介绍一下这个课程的内容吧?

3)设想学员可能提到的问题并做好准备

★你们有没有。。。方面的培训课程?

★你们这个培训课程要学些什么内容?

★我这个基础能不能学这个课程?

★学完这个课程可以达到什么程度?

★XX学校也有这个课程,费用比你这边低,,价格能不能再优惠一些?

……

4)准备所需资料

课程相关资料

学员所在学校所学专业或工作环境

学员年龄层次

学员兴趣所在

5)设想打电话时可能发生的事情

可能发生的事情

对策

第一个接电话的就是要找的人

要随时准备与学员沟通

电话需要转接

对其她人要礼貌

学员本人不在

问清楚什么时候回来,再打过去

学员在休息或不方便谈话

首先表示歉意,然后约好时间准时打过去

其她可能发生的情况

…….

(B)电话咨询过程中怎样接近学员?

1)开场白可细分为:

问候

自我介绍

说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分)

确认对方是否有时间

探寻学员的需求

2)电话交谈中的黄金法则:

黄金法则1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑

微笑是一种有意识的轻松,友好\礼貌的举止会通过电话传达给对方

黄金法则2:尽快让学员进入到谈话中来

决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝

黄金法则3:要提问以了解对方

推销人员一定要了解学员,以取得下列资料:

需要----学员必须具备的东西;

希望----学员希望得到的东西;

时间----学员打算何时报名课程;

金钱---学员的报名能力

黄金法则4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的内容

黄金法则5:要时刻记住你打电话的目的

在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通

黄金法则6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈

学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是曲解了你所提供的资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,并设法满意学员

3)课程的技巧

事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理

解释说明:为什么你的课程好呢?

学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响

4)课程的要点

对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该怎么回答最好;详细介绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或案例;把自己讲过的话归纳一下;证实对方接受了你的宣传,认为你的话有道理

5)学员对课程的看法

通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣

提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”

“这个课程的时间安排是否适合您呢?”

“您认为什么时间上课比较方便?”

“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”

“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”

“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试一试吗?”

“有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”

“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?”

6) 电话邀约客户上门的技巧

电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间,如“您看明天下午三点方便吗”或“那这样,明天下午两点我同您去个电话,确认您明天晚上是否有时间来我们学校”

第二次电话联系时应先将前一次同对方说过的话先行复述,如,“….昨天您让我今天下午两点给您去个电话,确认今晚您是否有时间来具体了解我们的课程,相关的资料我也给您准备好了,您看今晚7点方便吗?我在学校等您!”

如果对未能履约前来的客户,应及时同其进行联系,不能一开口就问其不来的原因,而应先说明之前双方的约定及自已等其的感受,然后稍做沉默,给客户一种无形的压力,最好让客户自已说明未能履约的原因,最后再进一步邀约其上门。

如,“你好,李小姐,我是XX学校的黄青,昨天我们约好晚上七点钟您到学校进一步了解课程,我将资料都准备齐全了,而且还专门请了我们学校在XX课程方面权威XX老师一起等你,希望对你的课程学习有针对性的帮助,可是..(微笑,等对方说话)….你看这样好吗,今天下午三点你方便吗?。。。。。”

(C)遭到学员拒绝时的应付技巧

步骤1重复对方回绝的话

步骤2设法排除其她回绝的理由

步骤3就对方提出的回绝理由向对方进行说服

完成这项工作有多种方式:

回敬法:将回绝的真正理由作为你宣传的着眼点,提出新观点

比较法:用实例说明本课程优于其她同类课程

“不错,只是”法:说明学员观点错误之前先对学员的观点表示赞同,以缓和气氛紧逼法:说明对方回绝的理由是不成立的,以获得对方肯定的回答

学员拒绝托辞回应技巧实例

①学员”我没有时间.”

方案1课程顾问:”我理解,我们的工作也挺紧张的,不过,我不会耽误你太长时间,只需要3分钟,也许你会发现我讲的内容对你会非常重要”

方案2课程顾问:”我明白,现在你们都面临着考试,压力也挺大的,何不利用这个机会休息几分钟听我介绍一下我们的最新培训课程,也许你会感兴趣呢?”

②学员:”我对这个没兴趣.”

方案1”是的,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有详细资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑,有问题是理所当然的,让我为您详细介绍一下吧”

方案2”我非常理解,要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难.正因如此,我才会跟您打这个电话.现在我就向您介绍一下这个课程的大概情况好吗?”

③学员:”我现在没有这么多钱.”

方案1”是的,您还没有参加工作,一次性付这么多钱确实有困难,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想对于这种有助你前途的投资,她们肯定会支持.”

方案2”其实这个价钱相对于平时没做活动时优惠多了,如果您确实对这个课程很感兴趣,就应该把握这次机会呀.再说了,现在这个小小的投资,将来可能会带给您无限量的回报呢.”

④学员:”让我再考虑一下吧.”

方案1”其实这个课程的内容及价格您都已经认可了,请允许我坦白问一句:您现在主要的顾虑是什么呢?”

方案2”能告诉我你还需要考虑哪方面的问题吗?

⑤学员:”有兴趣我会跟你们打电话的.”

方案1”我们很欢迎你来电话,不过你看这样会不会更方便些?你好好考虑一下,我后天中午跟您打电话确认一下,您看这个时间方便吗?”

方案2”好啊,欢迎你来电话.你大概什么时候给我们打电话,我时间安排下?后天中午行吗?

7)电话沟通技巧

自我介绍

提醒学员上一次的行动

对课程或服务进行补充宣传

观察对方的反应,最后确定是否报名

回答学员最后的疑问

促成报名最后环节的完成

8)服务忌语

1,我不知道2.不是告诉你了吗?3不行4没零钱了,自己去换换5你打错了6现在没有开班7我这儿不能办8手续不全,回去办去.9吃饭了,不办了.10,太晚了,明天再来吧11找领导说去.12不信自己找人算去.13哎14走开!15不管!16别挤在这儿17你怎么不提前准备好18上面不是写着吗?19不是告诉你了吗?20没到上班时间,你等着吧

(D)现场报名技巧(来访)

a)必须在学员进入校门的第一时间对其打招呼,比如:”您好,是来咨询的吗?即使在非常忙时也必须向学员示意,并招呼其坐下,给其递一本资料并倒水

b)千万不得对学员作超出<报名须知>和自己权限范围以外的承诺.学员如有超出学校规定的要求(如打折,赠送,重学等),须请示主管或上级领导

c)试听:试听学员须填写试听登记表,前台工作人员作好登记,并在表上注明所听班级及教师姓名.试听结束后,询问学员课堂效果,促成当场报名.若没有当场报名,须进行跟踪

1)询问试听课程,安排试听班级

2)学员填写试听登记表,试听日期,试听人的姓名,试听人联系方式

3)借给的学生所听课程的上课用书

4)学员试听结束后收回所借教材,询问听课情况,安排报名或试听别的班级

(E)正确对待试听学员:

据统计,最好的学校里最好的教师,试听成功率也没有百分之百.试听不成功,不仅有教学质量的因素,也有学员自身的因素.

因素一:老师教得不好,试听学员不报名

因素二:众口难调.一个好老师的教学风格不是所有人都能认同和接受的.

因素三:课程顾问安排试听的课程不适合学员,试听班级的程度或进度对试听学员来说太难或太浅,学员试听后觉得听不懂或太简单,最终导致报名失败.

因素四:学员进去试听,没一会儿就下课了,学员没听到什么东西,对老师也没什么印象,不报名.

因此,前台工作人员要正确对待试.试听过程中有许多不确定因素,即使我们的师资非常强,也不是促成报名的万能试金石.工作人员应尽最大努力促成学员当场报名.但也不能一味拒绝试听,试听毕竟是学校教学质量的展示

对于学员提出试听要求:”能不能让我试听后再报名?”前台工作人员应爽快地回答:”可以试听,只是…”

学员:能不能让我试听后再报名?

员工:可以试听,只是您试听的老师不一定教您报名的那个班级.我们的教学质量您尽可以放心,在福州口碑非常好,多数人都是直接就报名了.

学员:那我能不能先试听我要报名的那个班级,然后再报名.

员工:当然可以,只是开课当天报名学费就不打折了,您挺不划算的.我们的老师都很优秀,这一点您其实不用担心.

学员:我还是想试听一下,或者现在有什么班级,听一下也可以.

员工:我们现在这种课程同时开了许多班级,进度都不一样,您先看一下课本,觉得从哪里开始比较适合您,我再给您安排试听.

员工:现在快下课了,您进去听不到什么内容再说中途进去试听会影响在学学生上课,您先看一下课本,下节课开始试听,好吗?


附:电话咨询分析一

课程顾问:您好,XX学校

咨询者: 您好,您那有培训英语课程是吗?

课程顾问:噢,请问您是第一次打电话咨询吗?

咨询者: 是。

课程顾问:请问,我怎么称呼您?

咨询者:我姓刘。

课程顾问:啊!刘先生,请问您是从哪里得到我们的培训信息的?

(语气一定要热情)

咨询者:今天的《 XX报》,我想问一下你们这里有什么课程?

课程顾问:新概念英语、剑桥口语、雅思等众多课程,不知您学英语是为了应试还是应用?

咨询者:应用

课程顾问:哦,X先生,那您目前的的英语基础怎么样?(微笑)

分析:

• 礼貌的接听电话同时清晰的介绍自已,给对方以正规、严谨的企业形象;

•在简要地回答对方的问题后就要抢过话语权,占据主动优势;

•切勿让对方问一句你答一句;

• 让咨询者的思路跟着你的思路走;

注意要点:

• 语音清晰,语气自然

• 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓;

• 主动提问、要求把握主动;不要等对方发问,否则被动

咨询者:不是很好

课程顾问:x先生,您看这样好吗?由于在电话中我无法判断您的实际基础是怎样的,我建议您过来我们这,我们当面沟通,有必要的话可以做个测试,这样我就能根据您的实际情况为您 提供一个更加切实的学习方案,你看行吗?

咨询者:好吧

课程顾问:您看今天下午方便吗?

咨询者:可以

课程顾问:您 知道我们学校的地址吗?

咨询者:不是很清楚,具体在什么位置?

课程顾问:我们在XX,您 从什么地方过来?

咨询者:

课程顾问:您可以坐967至侨雄站,然后……

咨询者:好的

课程顾问:您大约几点钟能到?

咨询者:三点

课程顾问:您方便留个联系方式吗?

咨询者: 好的,电话是

课程顾问:我再同您对一遍,刘先生,对吗?嗯,刘先生,下午您过来可以直接找我,我叫李娟,3:00钟我就在学校等你,行吗?

说明:务必让对方知道学校的地点、找谁同时约定好上门的时间)

咨询者:好的

课程顾问:再会,刘先生

咨询者:再会

课程顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下

分析:

• 简明扼要地了解学员学习的目的;

• 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会;

注意要点:

• 强调为了咨询者负责,邀请咨询者当面咨询;

• 利用进一步了解课程、看最新的考试资料、测试、同学校该课程权威进行当面沟通等理由邀请咨询者上门

•礼貌邀请,把时间定位到具体某一天的某个时间段

• 语音清晰,语气自然

• 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓;

• 主动提问、要求把握主动;不要等对方发问,否则被动

分析:

• 简明扼要地了解学员学习的目的;

• 把握一切可以邀请学员当面咨询的机会;

注意要点:

• 强调为了咨询者负责,邀请咨询者当面咨询;

• 利用水平测试邀请咨询者上门

•礼貌邀请,把时间定位到具体某一天的某个时间段

电话咨询分析总结

v 不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成学员;

v 不要将咨询者的问题全部解决;

v 需要加强询问者了解产品的欲望;

v 利用一切可利用的机会邀请咨询到到中心当面咨询;

v尽可能让对方留下电话号码,并将自已的姓名、电话等告知对方

v把上门时间定位到具体某一天的某个时间段



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