招生技巧:招生管理手册-课程顾问必备技能

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-23 13:49:20  查看:

摘要:招生技巧:招生管理手册-课程顾问必备技能(一)第一印象的重要性1、直接印象:我们用服务营造一个绝佳的公共形象,但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现,对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效

招生技巧:招生管理手册-课程顾问必备技能


(一)第一印象的重要性

1、直接印象:我们用服务营造一个绝佳的公共形象,但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现,对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳,所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。

(1)人与人之间的沟通之道

言谈举止:一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话,你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示:

(技巧+知识)╳ 态度=成绩

用百分之百的态度来面对工作和生活,因为态度决定我们一生的高度。

(2)课程顾问形象

ⅰ 须着全套制服,佩带校牌,女员工须化淡妆

ⅱ 目光亲切,面带微笑,使用礼貌用语

ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理,意思表达清楚,委婉,禁用服务忌语,不与来方者发生语言冲突。

ⅳ 情绪饱满,充满热情,有耐心,有责任心

ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后,及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭,吃零食。

ⅵ 电话:禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外),禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡,不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机,须离开前台。

2、间接印象:电话服务是学校形象的一个重要组成部分,尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情,但她们能感受得到,要做到电话接听具有专业水平,前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外,还得掌握一些对话技巧。

电话只能靠声音沟通,不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助,所以保持微笑接电话,让学员感受到我们的热情。

(1)咨询电话技能

学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮,咬字清晰,富有朝气和活力。

操作:

★接起电话说:“您好,***学校。请问您需要什么帮助?”

★电话铃响起两声后接起,三声内必须接起。

★对方挂断电话,我们才可挂断电话。如果突然断线,不管是哪一方原因,一定要先回拨过去,表示歉意,并继续通话。

★结束电话之前:“欢迎到我们学校现场咨询。”

★对每一个咨询电话,要尽量留下学员的姓名和联系方式,并作记录

★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天)

★对于咨询电话,我们的最终目的是让学员到现场咨询,因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。

(2)业务电话

找人:如果不在:“XX现在暂时不在,您有什么事,方便留言吗?”

办理事务:“如果部门不对,这类事情由。。。专门负责,请拨。。。。,找X小姐/先生。”不可说:“你打错了。”

(3)打电话

★“您好,我是****学校,请问。。。。”

★如果电话突然中断,无论事情是否已经说完,都要再拨一次,告诉对方,刚才电话出了故障,表示歉意,然后再结束对话。”

(4)电话咨询技巧

v阐述产品的优势与特色

v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息)

v把握一切机会邀请到学校咨询

v时间控制在4—7分钟

v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象

v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间

v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息

v结束通话后及时记录并准备跟踪

(二)约见技巧

★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过来,无从更深入服务,更谈不上报名。所以来人的咨询接待是非常重要的。

★一定要注意到学校的方方面面:如学校及个人的卫生,仪表,态度,课程的专业性,及对学校业务的了解程度。

★专业知识和态度决定一切,真诚的态度将使学员感动。

(三)服务技巧

★基本上学员是通过口碑而来的,如果服务不到位,将是我们的重大损失。

★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学员的介绍胜过我们的一万句的讲解.

★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度,即接听者对接听的每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务,则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及时、妥善解决.

★对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并向相关人员(指客户或事务的交待人)反馈,如对该项事务是否应由自已处理持有疑义或认为自已处理不了,应及时向上级反馈

(四)了解同行,要尽可能多地获知同行竞争对手,知已知彼,并将信息及时反映上级处理。



责任编辑:招生技巧


  • SEM攻略
  • 微信营销
  • SEO攻略
更多
  • 《你真的能做好百度竞价账户的优化吗?》

    《你真的能做好百度竞价账户的优化吗?》

    2017-03-01关注人数:603

    眼下,移动互联网发展非常迅速,越来越多的企业中心开始从PC转移到了移动端,百度推广系统为了方便企业建立移动端,也针对移动端推出了很多新的产品,包括针对没有手机网站的企业推出的PC网站转码功能、企业网站

  • 《5点建议,SEM Manager账户重建时再也无忧》

    《5点建议,SEM Manager账户重建时再也无忧》

    2017-02-13关注人数:444

    无论你是刚刚进入一家新的公司,或是刚刚接管SEM账户的管理,或者在代理公司中接到的一个新客户,SEM Manager经常遇到的一个问题就是SEM账户重建。账户重建是一个比较大的系统工程,甚至可以说包含

  • 《为什么你的账户一直浪费钱?因为这5类关键词》

    《为什么你的账户一直浪费钱?因为这5类关键词》

    2017-02-07关注人数:617

    推广账户的关键词直接影响费用支配、着陆页选择以及创意写作。如果你关键词筛选不当,将会直接降低你账户的转化率,从而就烧掉不少钱,但还没效果。下面总结了5类关键词,这些词基本就是账户烧钱的真凶了。1.宽泛

  • 《SEM竞价账户如何获取精准流量?》

    《SEM竞价账户如何获取精准流量?》

    2016-11-15关注人数:322

    很多朋友不懂SEM竞价,总是自我地认为SEM竞价就是烧钱买流量,当然这样的理解也不是不对,但是这样理解的人如果去操作SEM竞价的话,估计得倾家荡产。其实SEM竞价是有技巧的,只是大多数人不知道而已。S

  • 《你我最常见的“微信营销”问题》

    《你我最常见的“微信营销”问题》

    2017-02-22关注人数:407

    什么是微信营销?微信营销是网络经济时代个人或者企业的一种营销模式,也是随着微信的火热而火热的网络营销方式,微信是一种虚拟的不存在距离限制的社交软件,使用微信的用户可以与亲朋好友或者陌生人形成一种联系,

  • 《初创企业如何找到那块儿最甜的蛋糕?》

    《初创企业如何找到那块儿最甜的蛋糕?》

    2017-02-10关注人数:668

    初创企业品牌的共有特性是什么?不同领域的企业可能给出无数种不同的答案,所有的初创企业都具备一个并不乐观的特性,那就是:是的,一个初创的企业,一个初创的品牌,是脆弱的,宛如初生般脆弱。它面临着大量的危机

  • 《想做好微信营销,必须懂的KPI考核(内附干货)》

    《想做好微信营销,必须懂的KPI考核(内附干货)》

    2017-02-10关注人数:594

    营销的本质是传播,最后达到销售转化,既然是传播那必然的需要制定一个核算的KPI标准。比如我们自己的公众号没有形成传播或力度不够,那么不管你采取了怎么样的营销手段都很难达到效果,因此,微信营销也要遵循服

  • 《买衣服的,难道就一定是会做衣服?》

    《买衣服的,难道就一定是会做衣服?》

    2017-02-08关注人数:233

    或许你一直都在做营销,也经常搞很多促销活动,但是你也许并没有真正了解过消费者购买背后的真正秘密。是什么决定了消费者到底要购买什么?也许你做企业很久了,但你依然不了解这个关键问题。其实,当你不了解消费者

  • 《中宾科技小课堂之SEO》

    《中宾科技小课堂之SEO》

    2017-05-05关注人数:594

    中宾科技小课堂开课了!鉴于很多用户在不理解产品具体内容的情况下提交了咨询单,但实际挑选的产品可能并不适合您的需求,为免耽误您的宝贵时间,也为了不影响您的用户体验,我们隆重推出了中宾科技小课堂系列讲座!

  • 《网页加载速度慢怎么办?试试这些技巧与办法》

    《网页加载速度慢怎么办?试试这些技巧与办法》

    2017-02-27关注人数:430

    网站网页的加载速度是评判一个网站质量优劣的重要因素,为什么?原因就是大部分的用户都是不能容忍一个网页加载太慢,如果加载的速度太慢尤其是超过用户的忍受范围他们会毫不留情地关掉你的网页,因为网页的加载速度

  • 《想对图片进行SEO优化?先学会这3走》

    《想对图片进行SEO优化?先学会这3走》

    2017-02-16关注人数:282

    在做SEO优化的过程中,很多人都注重内容的优化,而图片在内容优化中起到了关键性的作用,做好图片的优化,不仅可以在展现的时候能展现,同时也能吸引用户的点击,带来更多的流量,不过由于搜索引擎暂时无法识别图

  • 《想减少网站SEO优化所走的路径?请看这里》

    《想减少网站SEO优化所走的路径?请看这里》

    2017-02-09关注人数:226

    现在越来越多的企业开始注重网站seo优化推广,对于网站优化可以说是比较低的门槛,什么人都可以做,什么人都可以去学。然而有很多的新手在做这条路时难免会出现一些错误。那么到底如何做,才能减少大家在做网站优

招商顾问 网络顾问 品牌顾问 电商顾问 微商顾问 项目顾问

客户服务电话(7×24)

24小时在线客服
  • 表示必填)

    *
  • *
  • *
  • *
内页相关推荐栏目

扫一扫关注我们

成都中宾科技有限公司    邮箱:wangbingcn@qq.com    QQ:610000    地址:四川省成都市锦江区红星路三段1号IFS国际金融中心

中宾科技官网 版权所有 蜀ICP备11034693号 Copyright © 2013-2018 http://www.zhongbinkeji.com, All rights reserved. 蜀ICP备14012067号-7

中宾科技官网成都网络推广公司_网络推广公司_网络推广外包公司