招生技巧:分校投诉管理规范

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-18 23:50:18  查看:

摘要:招生技巧:分校投诉管理规范1 责任划分1.1 各任课教师应积极主动地与家长沟通,了解家长的意见和建议,并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时,上报分校校长,分校校长应及时处理,避免矛盾激化。1.2

招生技巧:分校投诉管理规范

1 责任划分

1.1 各任课教师应积极主动地与家长沟通,了解家长的意见和建议,并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时,上报分校校长,分校校长应及时处理,避免矛盾激化。

1.2 分校校长是本分校投诉的处理责任人。

1.3 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。

1.4 主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。

2投诉接待要求

2.1 态度上,要面带微笑,认真倾听,认真记录。

2.2 不得越权表态,不要轻易表态。

2.3 无论家长言辞多么激烈,严禁与之争吵,或使用不礼貌语言。

2.4 注意用必要的礼仪缓和气氛,化解矛盾。

3 处理措施

3.1 可解决的问题,应及时答复,并尽力加以解决。

3.2 无法解决的问题,应做好安排与解决工作,力争得到家长的理解和配合,并做好详细记录,及时上报主管领导,争取在最短的时间内予以解决。

3.3 对于家长的无理要求,其拒绝方式也要做到有理有节。

4 建立各层次通畅的家长投诉途径

4.1 分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。

4.2 所有盖伦的重要宣传中,要公开各学校的投诉电话,要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。

5 做好记录,对提出的意见和建议进行归纳和分析,把投诉作为改进工作的契机和转折点。 有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门,并形成案例。

6 积极改进工作,同时加强预防工作,力争把投诉控制在最低限度。


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