招生技巧:课程顾问手册-回访电话事件

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-18 10:34:59  查看:

摘要:招生技巧:课程顾问手册-回访电话事件回访电话事件主要目的:通过电话联系,促使报名者来中心当面咨询打开条件:1、已咨询过“XX英语”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范

招生技巧:课程顾问手册-回访电话事件


回访电话事件

主要目的:通过电话联系,促使报名者来中心当面咨询

打开条件:1、已咨询过“XX英语”的咨询者

2、已承诺上门但未上门

3、已上过门但未交齐全费

序号

步骤

步骤规范

步骤标准

1

拿起电话

1、打电话前,首先检查身边是否有人说话,确保通话过程中没人打扰。

2、坐姿端正

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿话筒,一手拿笔,准备按照《前台电话咨询登记表》、《课程顾问电话咨询总结表》中的内容做初步记录

2

自我介绍

1、微笑,主动报出信息

2、话语亲切、自然,如和好友谈话。

3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样

4、时间:20秒

1-1、您好,我是“朗文BACKPACK少儿英语”**老师,还记得我吗!

3

寒暄暖场

1、 询问咨询者近况,谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等

2、从行为学范畴,咨询者可分为三类:

1)讲话大声,语速较快

2)讲话小声,语速平稳

3)讲话慢,想一句,说一句

3、时间:1分钟

1-1比如:哦,最近工作怎么样了?孩子是不是学习挺忙 ?给孩子报了几个班?为了孩子的发展,您可真是辛苦了!

1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调

4

了解问题

1.、 咨询者有两种情况:

1)约定上门却没有上门。对于这类客户,同样还要回避回答价格问题,目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询(第一次)中的方法,进行回答

2)如果咨询者已经上过门,但是没有交定金或全费,可采用此规范。

2.、 确认分析未上门的原因

1-1分类询问

1)上次我们约您xx来的,我一直在等您,我想您有什么急事吧?

2)对了,上次您从我们中心走了以后,考虑得怎么样了?还有其他问题吗?

2-1 未上门原因如下:

1)担心孩子学不会

2) 担心学费贵

3)对中心的办学实力表示怀疑

5

解答

问题

针对以上问题逐一解答

1、明确要求家长要培养孩子的学习信心,告知家长,凡是经过我们中心专业老师做过测评后入学的,没有学不会的情况存在。在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子,如一班的张三同学,入学时情况和您孩子差不多,但经过几个月的系统学习,成绩已经有了明显的提高等。

2、对于担心学费贵的学员家长,可以这样说:“朗文BACKPACK少儿英语”培训班学费之所以较其它英语培训机构的学费贵,是因为系统学习该套教材后,孩子的学习效果相当明显,我们采用的是全英文的教学环境,孩子在这种环境下学习英语,英语的听、说能力可以说是进步最为明显的。外面的培训机构学费之所以便宜,但效果能否保证,我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧!少花钱是好事,可耽误了孩子的时间可是大事!

3、对于担心中心办学实力的家长,可以这样说:“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了,中心完全有能力给孩子们营造一个完好的全英文教学环境,还有,我中心的教师,全部都是经过“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部培训的,所有教师全部都是持证上岗,在师资力量方面,您大可放心,或许您的孩子以前从没有在全英文的环境下学过英语,一时可能接受不了,在教学实践中我们也考虑到了这一点,中心有专门老师负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队“

4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑,帮助其树立学习的信心

6

确认上门时间和回访时间

1、确认报名者本人上门的时间

2、约定上门的时间原则

1-1 您还有其他问题吗?您什么时候能过来报名?您大后天来对吗?这样吧,我后天,也就是5号,再给您电话确认一下吧?

2-1 如果孩子家长待业在家:当天或第2天

2-2 如果报名者已工作:根据住址和他的上班时间,可约在一周之内,但不得超过一周。

7

完善《电话咨询登记表》

1、把客户新的情况填写在《电话咨询登记表》、

2、时间:电话结束后立刻填写


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