《用户流失最主要的原因是什么?留存》

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2016-07-25 11:48:51  查看:

摘要:都知道要想把生意做大做强需要做好两件事:一件事是开发新客户,另一件就是维护老顾客;而且大家也都知道维护一个老顾客比开发一个新客户重要的多!对于微商来说,维护老顾客更是我们的重点工作!那么怎么维护他们才



都知道要想把生意做大做强需要做好两件事:一件事是开发新客户,另一件就是维护老顾客;而且大家也都知道维护一个老顾客比开发一个新客户重要的多!

对于微商来说,维护老顾客更是我们的重点工作!那么怎么维护他们才能让他们变成我们的SVIP呢?

好,现在给大家几分钟时间,请大家先思考一个问题:什么原因导致我们的顾客流失去买别人家的产品了?

也许有些人会说:很多顾客都是没有任何征兆的无言离去,没有给我们任何留住他们的机会!所以,不知道的原因大概是因为客户没有反映了?那这样的话是不是我们关于客户投诉这方面做的不够呢? 不要忘了客户服务部的主要任务就是要让顾客更加容易地投诉。只要顾客还愿意说出意见,就证明他们还不愿离开!

具体要怎么做呢?

1、第一步:将服务的理念真正的深植心中

在自己的团队中对顾客满意度加以讨论,结合实例学习讨论。平时的工作中要征求顾客反馈意见,将顾客满意度作为大家业绩评估。将服务的理念深植我们的心中。时刻谨记服务也是一种营销!

2、第二步:站在顾客的角度来看你的产品和营销

我们可以邀请顾客在你们的微信群里讨论,听听来自顾客的评论,所有的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

尽可能的提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。如果有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与商家之间就建立了一种伙伴关系。

3、第三步:感同身受去关心顾客购买的商品和服务

顾客下单后要及时发货,拍下快递单或者把单号发给顾客,并再次告诉顾客使用的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

购买关系发生之后, 我们也不能就此了事,要适当的给顾客打个电话,询问一下顾客是否对产品是否满意,使用中是否出现问题等等,关心是最钟情最具人情味的促销手段。

4、第四步:积极建立与老顾客的情感联系渠道

一些实体店在注册会员的时候一般都会留下顾客的简单信息,这看似特别简单的信息可以完全可以表达对老顾客的关爱哦!我们也可以在顾客买东西的时候询问下顾客的信息,可以经常性的打电话问候关心顾客、赠送纪念品来表达对老顾客的关爱。用感性的行动和语言感动顾客,我们也可以做到这些!

5、第五步:及时有效的解决问题

关于客户的投诉,我们千万不要麻烦,因为那些问题解决了的顾客比从未碰到过问题的顾客更忠诚。那么,如果客户出现不满意我们要怎么做呢?

1、先学会倾听。要先让顾客把自己的不满全部说出来,倾听他们要投诉的重点。

2、学会交流。站在顾客的角度进行交流,稳住顾客的情绪,不能你比他更激动!

3、真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客造成的不便道歉。真诚可以解决80%以上的事情。

4、分析问题。复述顾客的问题,分析事情的起因。并表明要帮其解决问题的真诚愿望。

5、处理问题。根据问题提出公平的化解方案。

6、补偿。针对造成的不便或伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。

7、结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。问题解决后,不要忘记感谢她提出的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。




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